כמה עצות על ניהול משברים באינטרנט

הקשב למה אומרים עליך – אבל גם מי אומר – אין ספק שעליך לעקוב 24/7 אחר המותג שלך. כאשר אתה מזהה מסרים שליליים עליך לנסות לנתח אותם, לגלות מה המקורות ומי אלו שמפיצים את המסרים האלה. האם אלו מתחרים? עובדים? לקוחות? לכל אחד התגובה צריכה להיות בהתאם

יש לך תקלה? עדיף להגיד שאתה לא יודע מה המקור מאשר לא לאמר כלום- התלונות הגדולות על Amazon היו על כך שהרשת לא הגיבה בצורה מסודרת. במקרה הזה עדיף היה שתצא תגובה מסודרת שאומרת 'אנחנו מודעים לבעייה, מנסים לטפל בה' מאשר לא להגיב בכלל. זה כלל בסיסי ביחסי ציבור, ובטח שבעידן השיווק הדיגיטלי בו המסרים עוברים במהירות שיא.

פנה להמון – ומצא אותו היכן שהוא נמצא – "אינך חייב להשתחוות ללפידו של Twitter ולעשות כל מה שהוא אומר לך לעשות – אבל בפירוש אינך יכול לתקוע את הראש בחול ולהתעלם" אומר ג'קי הובה, בעל הבלוג Church of the Customer blog. אם אמאזון הייתה מנטרת את התגובות שלה ומגלה ש'רעשים' שליליים הגיעו מכיוון Amazonfail (חשבון בTwitter) – הדבר הנכון מבחינתה היה להגיב תחת החשבון הזה. כך הייתה בטוחה שכל העוקבים (Followers) של Amazonfail ראו את תגובתה.

זכור את טון התגובה – אנשים מצפים מחברות שירצו לשמוע אותם, שירצו במעורבות שלהם; אנשים לא רוצים תגובות 'קרות'. אמאזון הגיבה ואמרה שהייתה 'פאדיחה' במערכת (Glitch). זו איננה תגובה אנושית חמה אלא תגובה מתעלמת, כזו שמטאטא מתחת לשטיח.

ציין כיצד אתה מתכוון לטפל בבעייה בעתיד – הגולשים אוהבים שקיפות. חלק מהסקת המסקנות במקרה של תקלה היא הסבר כיצד אתה מתכנן שהיא לא תחזור על עצמה.

עליך להתחיל עכשיו, ולהשקיע, על מנת שבעתיד תוכל ליהנות מפירות ההשקעה. תחזוקת מותג 24/7 באינטרנט איננה פשוטה או קלה. כמו בעולם האמיתי, אם יאהבו את המותג שלך – יסלחו לך יותר בקלות. על מנת לפגוש את הגולשים היכן שהם נמצאים כיום עליך לדעת להשתמש נכון בSocial Media. אחרת לא תמצא אותם לעולם, לא תדע מה אומרים עליך ולא תוכל להגיב בחזרה.

Amazon לא מגיבה מהר מספיק לתקרית ברשת – וחוטפת

במהלך הימים האחרונים אלפי אנשים הגיבו ברשת לתקרית של Amazon.
במסגרת התקרית, התגלה כי ספרים בנושאים של זוגיות חד-מינית (הומואים ולסביות) נמחקו לפתע ממאגר הספרים באתר האינטרנט. רק לאחר כמה ימים הרשת הגיבה ואמרה שזו הייתה 'Glitch', כלומר פאדיחה קטנה.
אבל זה היה מאוחר מדי, מעט מדי לאלפי הגולשים שרשמו על כך בבלוגים, ברשתות חברתיות ובאתרי חדשות בתור 'Amazon censorship' – כלומר הצנזורה של אמאזון. המשתמש Amazonfail (כלומר 'אמאזון נכשלה') פתח חשבו ןבTwitter והחל להפציץ בהודעות על הנושא.
ברשת האינטרנט רצו שמועות כי מדובר במעשה Hacking של מישהו שחמד לו לצון, אך מכיוון שהCTO שרשום ומגיב באופן קבוע (עד כה) בTwitter – שמר על שתיקה לא היה ברור מה גרם לתקרית זו. סביר להניח שאין זו מדיניות של אמאזון אלא תקלה כלשהי, אך כל אותם ימים השקט התקשורתי עליו שמרה הרשת לא הוסיף לה נקודות. אם במקרה של דומינוס' פיצה הרשת הייתה זריזה ונקטה מדיניות של שקיפות כלפי מה שקרה, הרי אמזון לא השכילה לעשות זאת.
כנראה שמעקב אחר המותג ושימוש נכון בכלים השיווק הדיגיטלי היו יכולים למנוע או לפחות למזער את הנזק שנעשה לאמזון. או כמו שAmazonfail אמר זאת בפשטות בTwitter:
The internet company that does not understand the internet…

פיצה דומינוס' נלחמה בYoutube להוריד קטע וידאו...ויורה בבן ערובה

דומינוס' פיצה הצליחה להוריד מהרשת קטע וידאו שבו נראים 2 עובדים שצילמו עצמם משחיתים פיצות בזמן הכנתן.
תוך 24 שעות היו לקטע וידאו הזה 760,000 צפיות. פיצה דומינוס' הצליחה להוריד את קטע הוידאו הזה מYoutube. מנכ"ל הרשת התראיין בYoutube ובו הוא 'מודה' לקהילת האונליין שהתריעה בפניו על קטע הוידאו הזה. הוא מציין כי שני העובדים פוטרו.
קטע הוידאו לא זמין כבר ב Youtube לאחר שאחד מ2 העובדים טענו לזכויות יוצרים בעבור קטע זה. כנראה הייתה זו דרישה של רשת דומינוס'.

ההשפעה של קטע הוידאו הייתה מהירה – והרסנית. במדד של חברת Zeta Interactive עבר המושג 'דומינוס פיצה' מציון 81% חיובי – לציון 64% שלילי. כמות האיזכורים לרשת בבלוגים עלתה פי עשר ל227 פעמים ביום. יש להניח שרובם – לא היו חיוביים לרשת.

בארה"ב יש ביקורת על כך שהרשת מיהרה לפטר את העובדים, אך אני חושב שהיא פעלה נכון – וזה עזר לה להוריד את קטע הוידאו מהאינטרנט - במהירות. החברה פתחה גם חשבון בTwitter שבו היא מנהלת את המשבר, מעבירה מסרים ועונה לשאלות של גולשים. שם החשבון - "dpzinfo".
בקלות אפשר למתוח ביקורת על התנהלות של ארגונים בעידן הדיגיטלי כיום – אבל אני מאוד אוהב את השקיפות הזו שנוקטת הרשת, בה היא אפילו שולחת ציטוטים לכתבות על התקרית בTwitter. זה מזכיר לי שבאחד הסרטים (לדעתי מת לחיות) כאשר ה'רע' תפס בן ערובה – השוטר ירה בבן הערובה בכתף ע"מ להמחיש עד כמה הוא לא מאויים מפגיעה בבן הערובה. כאשר דומינוס' פיצה שולחת בTwitter ציטוט ולינק לכתבה באינטרנט על התקרית היא מראה לכולם שהיא איננה מתביישת ורואה במעשיה טעם לפגם – וכמובן מתנהגת כאילו היא הצודקת במקרה הזה.
לפני מס' חודשים הנהלת אסם שקלה להגיב בתביעה כנגד בחורה ששלחה מייל אזהרה אודות במבה. רשמתי כאן שאסם צריכה להגיב בכלים בהם היא נפגעה – לעבוד בFacebook וTwitter. לדעתי דומינוס' פיצה עושה את זה בהצלחה ותצליח לעבור את המשבר הזה ללא פגע.

Ford במהלך שיווקי חדשני

Ford מעניקה ל100 צעירים בני שנות עשרים + את הפיאסטה החדשה לתקופת נסיון, בה הם ינהגו ברכב. הצעירים הללו יפרסמו ויכתבו על חוויותיהם תוך שימוש בכלי Social Media כמו Youtube, בלוגים, Twitter, Facebook ועוד.
הצעירים נבחנו בכישורי הSocial Media שלהם – ניגשו 4000 צעירים ונבחר 100 שיודעים לתקשר, שעוקבים אחריהם ומצליחים 'ליצור' קטעים בעצמם.

זו איננה הפעם הראשונה שתעשיית הרכב מכוונת לצעירים ומשתמשת באינטרנט ככלי שיווק עיקרי.
Toyota השיקה את דגם הScion בעולם הוירטואלי Second Life , ושברולט ערכה תחרות סרטים אינטרנטית והעניקה כפרס 5 מכוניות Aceo5.

Ford הודיעה שהיא לא תתערב בתוכן שהם מפרסמים, לא תערוך או תצנזר.
זה סיכון גדול מאוד שFord לוקחת על עצמה. בעיקר נוכח מה שקרה ב2006 לשברולט, שהשיקה את הTahoe וביקשה מצעירים להעלות קליפים בYoutube אודות הרכב – אך במקום זה מרבית הקליפים התמקדו בעד כמה הרכב מזיק לסביבה.

רוצים לראות את האתר של Ford? http://www.fiestamovement.com/agents

"שימור לקוחות?" - אובמה ממשיך לשמור על קשר עם כל מאגר בוחריו

אמנם הבחירות בארה"ב תמו, אבל מסתבר שאובמה רואה פוטנציאל עצום בשימור הקשר עם מאגר הנתונים של הבוחרים שנרשמו במהלך קמפיין הבחירות שלו.
זו אולי הפעם הראשונה שמועמד לנשיאות שומר על קשר עם בוחריו בצורה ישירה - גם לאחר היבחרו. המטרה, כך טוענים בסביבת אובמה, היא לעזור להטמיע את המדיניות של אובמה בקהילות המקומיות.
אובמה שולח מיילים אישיים, עליהם הוא חתום, אל מאגר הבוחרים שמונה כ13,000,000 אנשים.

אובמה הוכיח במהלך קמפיין הבחירות שלו שליטה ברזי השיווק; פעילות כזו הממשיכה גם לאחר היבחרו מוכיחה שוב את יכולתו והבנתו בכיצד לתקשר עם אנשים.

10 סיבות למה החברה שלך לא צריכה להשתמש בTwitter

מאמר מעניין שמצאתי ב Adage על הנושא, החלטתי להעתיק אותו כמו שהוא, לנוחיותכם.

1. You think using Twitter is a social-media strategy. It's a tactic, a tool, not a strategy. It works if you already have an online following who'll view your Tweets as a way to interact with your company on a human level.
2. Every tweet has to be approved by legal. Twitter is a social network where conversation is fast and interconnected. If you have to wait a day, or even a few hours for your 140 character Tweet to gain legal approval, Twitter will be the wrong platform for you.
3. You plan to use Twitter for nothing but broadcasting headlines or deals. People follow people they find interesting. Followers are earned on Twitter. Be interesting, make only every 10th tweet about you, and you'll gain and keep a following. If all your tweets are a one-way street: Block!
4. You think a ghost tweeter for the president of your company is OK. Authenticity and transparency are the keys. It's fine if someone besides the CEO tweets for your company, as long as they say that's what they're doing.
5. You are not going to respond when people direct tweets at you. Twitter is like the new water cooler. If you walked out to the water fountain and talked nonstop to people gathered there, they'd certainly be happy when you left. Ditto for Twitter.
6. You think Tweeting as XYZ Corp. and using the company logo as your avatar might be a good idea. Identify the person or people tweeting for your company or don't tweet. The days of hiding behind the faceless corporation are over.
7. You think all that matters on Twitter is getting a lot of people to follow you. Quality trumps quantity.
8. You want to protect your updates. If people have to ask permission to see what you're posting on Twitter, you're defeating the purpose, which is conversation.
9. You plan to track Twitter with Google Analytics. Google Analytics won't give you true tracking. You can track the URLs you post with a service like BudURL or bit.ly, but you'll need to use one or more social-media tracking tools to monitor your corporate reputation and influence on Twitter.
10. You think you can just jump in and start tweeting. Listen first. Monitor what's being said about your brand, your industry, your products. Then join the conversation and become part of the community. Then your occasional marketing messages will be accepted, or at least tolerated because you also add value to the community.

6 דרגות של הפרדה?

שש דרגות של הפרדה הוא מושג בתפישה הפופולרית של מדעי החברה המתאר את הרעיון לפיו כל שני אנשים בעולם מקושרים ביניהם על ידי חמישה אנשים אחרים לכל היותר.
שש דרגות ההפרדה התגלו מחדש בשנת 1967 באופן בלתי-תלוי על ידי סטנלי מילגרם, פרופסור מאוניברסיטת הרווארד שביקש לבדוק בכמה אנשים יש צורך על מנת ליצור קשר בין כל שני אנשים בארצות הברית. כדי לבדוק זאת ביצע מילגרם את הניסוי הבא: ראשית בחר מילגרם שני אנשי יעד - אחד מהעיר שרון במסצ'וסטס, והשני מבוסטון. בשלב הבא הוא שלח 160 חבילות לתושבים אקראיים בוויציט'ה (Wichita), קנזס ובאומהה (Omaha), נברסקה וביקש מהם להשתתף במחקר. החבילות כללו תקציר של המחקר, מידע על אנשי היעד, גלויות, וסדרת הוראות. ההוראות ביקשו מאנשים אליהם הגיעו הגלויות לשלוח גלוית מעקב להרווארד כדי לעקוב אחר החבילות, ולנסות לקרב את החבילה לאנשי היעד באופן הבא: אם האדם שקיבל את הגלויה מכיר את איש היעד באופן אישי, עליו לשלוח לו את החבילה ישירות. אחרת, עליו לשלוח את החבילה לאדם שיש לו עימו היכרות אישית, ושלדעתו הוא יוכל לקרב את החבילה לאיש היעד. רבה הייתה הפתעתו של מילגרם כאשר בתוך ימים אחדים כבר הגיעה חבילה אחת ליעדה, כשהיא עוברת דרך שני אנשי-קשר בלבד. בסופו של דבר הגיעו 42 מהחבילות ליעדיהן. באמצעות גלויות המעקב ידע מילגרם כמה אנשים דרושים היו כדי להעביר את החבילות. כך הוא מצא שהמספר החציוני של המתווכים שנדרשו כדי להעביר את החבילות ליעדיהן הוא 5.5, ובמעוגל - "שש דרגות של הפרדה".
כמובן שהרשתות החברתיות של היום יכולות להראות לנו שהרעיון אכן אפשרי למימוש, וישנן רשתות שאפשר ממש לראות את הדרך ממני – אל אדם שרשום ברשת החברתית – דרך כל הקשרים המשותפים לנו.
זו פתיחה מאוד ארוכה לספר על זה שכבר כיום ישנן טכנולוגיות פרסום שמשתמשת בקשרים חברתיים – חברת Media6degrees עוקבת אחר המבקרים הקבועים בפרופיל שלי רשת חברתית, ולפי ההעדפות שלי (נניח ספורט ואופניים) – היא שותלת אצלם פרסומות בנושאים אלה. כלומר ההנחה היא שמה שאני אוהב – גם חבריי הקרובים אוהבים. השם בו בחרה החברה (6 דרגות) קצת ציני כי היא בעצם מקצרת את כמות האנשים בה יש צורך להעביר מסר שיווקי בימים אלה – 2...
מעניין? http://www.media6degrees.com/