Loyalty 2.0 / נאמנות לקוחות – האם עדיין יש דבר כזה?

הנה מאמר שלי שפורסם בניזולטר של בוגרי המכללה למנהל; המאמר עוסק בנאמנות לקוחות בעידן הדיגיטלי

Loyalty 2.0 / נאמנות לקוחות – האם עדיין יש דבר כזה?

הנה מאמר שלי שפורסם בניזולטר של בוגרי המכללה למנהל; המאמר עוסק בנאמנות לקוחות בעידן הדיגיטלי

רוצים להתחרות נגד מייקל פלפס?

שימו לב לפרסומת המאוד מיוחדת של הועדה בינלאומית למשחקים האולימפיים.
התחרות היא מול מייקל פלפס לא בדיוק על מה שתצפו..

Google ממשיכה הלאה - בדרך להיות חברת תקשורת...

לפני יומיים, ביום חמישי, Google פירסמה בבלוג שלה על רכישת Gizmo5, חברת VOIP שמשתמשת בפרוקוטקול SIP. זה אומר שאם Google תרצה (וסביר להניח שכן), היא תטמיע חלק משרותי Gizmo5 בשרותי הGoogle Voice.
כבר הזכרתי כאן לא פעם את זה שGoogle בעצם רוצה להיות חברת תקשורת, והיא עושה עוד צעד בכיוון זה. הרכישה האחרונה שלה בתחום הVOIP הייתה כאשר רכשה לפני שנתיים את חברת GrandCentral שלה היה מוצר VOIP עם ממשק בסיסי. Google שיפרה את המוצר מאוד וכיום הוא מוצר הדגל שלה בפעילות VOICE -ויש לשרות מעל ל1,000,000 מנויים. עם רכישת פעילות Gizmo5 אני מניח ש2 המוצרים ישתלבו למוצר אחד וכל משתמשי Gizmo5 (מיליונים) יחלו להשתמש בGoogle Voice.
אני לא רוצה לחזור ולפרט מה שכבר הזכרתי אודות הפעילות של Google Voice (תקראו את הפוסט מחודש יולי), אבל כאשר Google מבצעת רכישה - זה בד"כ לבצע קיצור דרך - כלומר היא רוצה ביכולת שלה לספק שרותי Voice תוך שימוש בVOIP כמשהו אסטרטגי.
השבוע דובר על זה שJajah הישראלית-אוסטרית, חברת הVOIP, תימכר כאשר אחת המועמדות היא Microsoft. יכול להיות שבGoogle נלחצו - והבינו שגם אם העסקה לא תצא לפועל יש כאן מהלך מאוד חשוב מבחינתם.
אם ייצא לפועל, או לא, יש כאן בגרות גדולה של השוק מכמה הבטים:
האחד - התמחיר - לפני כמה שנים רכשה eBay את Skype (חברת הVOIP החלוצית) בסכום של 2.6 מיליארד דולר. לאחר כשנתיים היא נאלצה למחוק סכום גדול מאוד מהשווי של עצמה בשל תקוות השווא שנתלו בeBay. כאשר דובר על עסקת Jajah הסכום של 400 מיליון דולר הוזכר. אף חברת VOIP לא תתומחר יותר בסכומים לא הגיוניים של מיליארדים. גם Google כנראה שילמה כמה עשרות או מאות בודדות של מיליוני דולרים בעבור Gizmo5.
העתיד כבר כאן - הVOIP, שהומצא לפני יותר מ10 שנים ע"י אודיוקודס הישראלית, אינו בגדר הבטחה עתידית - אלא מקיים. זה משפיע על הסעיף הקודם של התמחיר כי מכפילי ההכנסות במכירה לא יהיו גבוהים כמו חברות שהעתיד שלהן עדיין לפניהן (מכפיל 30 ואפילו 50), אלא מכפילים נורמליים של חברות שרותים (מכפיל 10). אבל מעבר לזה השוק מבין שהVOIP אינו גימיק אלא טכנולוגייה שעוזרת לשנות את המציאות.
ההזדמנות - העברת תקשורת תוך שימוש בפרוטוקלים של אינטרנט מאפשרת להיכנס אל המחשבים ואל הטלפונים הסלולאריים עם אפליקציות - ולהציע ללקוח מחירים זולים הרבה יותר מאשר מה שהוא משלם בעבור שיחה מבוססת סלולאר. יש כאן הורדת מחיר ללקוח, וכמו תמיד - הזדמנות כזו תאפשר לAttackers חדשים להיכנס לשוק ולהציע מחירים זולים מאוד ולנשל את החברות הגדולות מנתחי שוק גדולים.
הסינרגיה - מה הקשר בין Apple, Google וMicrosoft ובין כבלים של נחושת? כלום. ומה הקשר ביניהן ובין אפליקציה מבוססת אינטרנט? הרבה! ולכן זו ההזדמנות לסינרגיה בין מכשירי הקצה (סלולאר ומחשבים), ערוצי ההפצה (תוכנות ומערכות הפעלה) ומודלים עסקיים.

אני מהמר שיש כאן תחום שתוך שנה-שנתיים כל 3 החברות אותן הזכרתי יפעלו בו בצורה כלשהי - זו ההזדמנות שלהן לגבות הכנסה קבועה מהלקוחות שלהם, והם לא יפספסו את ההזדמנות.

Microsoft (שוב) גונזת קמפיין בזמן שהוא משודר..

..זה כבר קרה עם ג'רי סיינפלד( תקציר למי שלא זוכר ) והפעם עם Family Guy.
Microsoft עוצרת קמפיין שמשתמש בדמויות של Family Guy בטענה שהקומדיה איננה מתאימה לערכי המותג של Microsoft...
נו, כנראה שלא ממש נעשו שיעורי בית רציניים שם במחלקת המחקר - כי Family Guy בהחלט איננה משדרת את ערכי Microsoft, אבל זו התועלת שיכלה הרי לצמוח מהמהלך הזה. אבל הסדרה לא השתנה - אז איך יכול להיות שהנושא לא נבדק לפני שעלה הקמפיין?
הטענה שנשמעת מMicrosoft היא שהחסויות (הסרטונים הקצרים שמשודרים בזמן הפרסומות ומראים את דמויות הסדרה מקדמות את Windows7) לא אושרו מראש ואופיים אינו מתאים לMicrosoft. זה יכול היה להיות מהלך שיווקי שמקרב (מבחינת מסרים) את Microsoft אל עבר Apple. אבל המהלך הזה נעצר.

ההסטוריה של Microsoft מראה שיש לחברה נסיון רב בשימוש סלבריטאים, החל מג'ניפר אינסטון ומתי פרי בקמפיין לWindows 95, או הביקור של ביל גייטס בתכנית פרייזר אז קשה להאמין שמישהו שם הופתע..אז אולי זה מהלך מחוכם של PR?..

Verizon קצת טעו - אבל תיקנו את הטעות..

זה החל בקמפיין קצר שנקרא iDon't עם פירוט התכונות שחסרות בiPhone ואילו בDroid יש. ואנחנו לא ידענו מה לעזאזל זה Droid?..

אז Verizon, אם אתם רוצים לפנות אל קהל היעד ולשווק טלפון מבוסס אנדרואיד - על חשבון הiPhone, קחו בחשבון שמי שאין לו iPhone לא בטוח מכיר את כל התכונות שאתם טוענים שאין למכשיר, ואילו מי שיש לו - כנראה מאוהב..הiPhone נחשב למכשיר שמי שמשתמש בו ממש אוהב אותו. יהיה קשה מאוד לשכנע בעל iPhone שהמכשיר שלו אינו טוב מספיק.
וחוץ מזה, אם אתם משיקים מוצר חדש - דברו עליו, אל תגידו מה חסר אצל המתחרה שלו. זה כלל בסיסי בשיווק.

כנראה שבVerizon עשו קצת חושבים, כי קמפיין ההמשך חושף שמדובר על Motorola Droid, מכשיר חדש של מוטורולה המבוסס כל אנדרואיד. אפשר לראות בקמפיין שהגישה השתנתנה - כבר לא אומרים מה המתחרה לא עושה; אבל עדיין, הקמפיין לא מספיק ממוקד בעיניי ולא ברור לנו על מה מדובר. המסר של חדשנות טכנולוגית ברור כאן, אבל לא מעבר לזה.

יש כאן מקרה של טיזר ראשוני שכנראה לא הצליח ושינוי אסטרטגיה תקשורתית בקמפיין הבא - 'מקמפיין נגטיב' (שלילה של המתחרה) לקמפיין פוזיטיב (מה המוצר שלי עושה). רק שהקמפיין לא מספיק ממוקד בעיניי ולא משאיר מסר ברור.

ולמי שוקל לעבור מiPhone לטלפון מבוסס אנדרואיד, הנה כמה טיפים בדרך שכנראה יגרמו לו לשקול שוב.

המאמר שלי שפורסם בדה-מרקר

"לפעול בקניון הדיגיטלי" (טוב, לא אני בחרתי את השם...)