כמה עצות על ניהול משברים באינטרנט

הקשב למה אומרים עליך – אבל גם מי אומר – אין ספק שעליך לעקוב 24/7 אחר המותג שלך. כאשר אתה מזהה מסרים שליליים עליך לנסות לנתח אותם, לגלות מה המקורות ומי אלו שמפיצים את המסרים האלה. האם אלו מתחרים? עובדים? לקוחות? לכל אחד התגובה צריכה להיות בהתאם

יש לך תקלה? עדיף להגיד שאתה לא יודע מה המקור מאשר לא לאמר כלום- התלונות הגדולות על Amazon היו על כך שהרשת לא הגיבה בצורה מסודרת. במקרה הזה עדיף היה שתצא תגובה מסודרת שאומרת 'אנחנו מודעים לבעייה, מנסים לטפל בה' מאשר לא להגיב בכלל. זה כלל בסיסי ביחסי ציבור, ובטח שבעידן השיווק הדיגיטלי בו המסרים עוברים במהירות שיא.

פנה להמון – ומצא אותו היכן שהוא נמצא – "אינך חייב להשתחוות ללפידו של Twitter ולעשות כל מה שהוא אומר לך לעשות – אבל בפירוש אינך יכול לתקוע את הראש בחול ולהתעלם" אומר ג'קי הובה, בעל הבלוג Church of the Customer blog. אם אמאזון הייתה מנטרת את התגובות שלה ומגלה ש'רעשים' שליליים הגיעו מכיוון Amazonfail (חשבון בTwitter) – הדבר הנכון מבחינתה היה להגיב תחת החשבון הזה. כך הייתה בטוחה שכל העוקבים (Followers) של Amazonfail ראו את תגובתה.

זכור את טון התגובה – אנשים מצפים מחברות שירצו לשמוע אותם, שירצו במעורבות שלהם; אנשים לא רוצים תגובות 'קרות'. אמאזון הגיבה ואמרה שהייתה 'פאדיחה' במערכת (Glitch). זו איננה תגובה אנושית חמה אלא תגובה מתעלמת, כזו שמטאטא מתחת לשטיח.

ציין כיצד אתה מתכוון לטפל בבעייה בעתיד – הגולשים אוהבים שקיפות. חלק מהסקת המסקנות במקרה של תקלה היא הסבר כיצד אתה מתכנן שהיא לא תחזור על עצמה.

עליך להתחיל עכשיו, ולהשקיע, על מנת שבעתיד תוכל ליהנות מפירות ההשקעה. תחזוקת מותג 24/7 באינטרנט איננה פשוטה או קלה. כמו בעולם האמיתי, אם יאהבו את המותג שלך – יסלחו לך יותר בקלות. על מנת לפגוש את הגולשים היכן שהם נמצאים כיום עליך לדעת להשתמש נכון בSocial Media. אחרת לא תמצא אותם לעולם, לא תדע מה אומרים עליך ולא תוכל להגיב בחזרה.